مدیریت SLA در نرم افزار تیکتینگ هلپیکال
SLA (Service Level Agreement) یا توافق‌نامه سطح خدمات، یک قرارداد یا توافق‌نامه بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که در آن استانداردها، کیفیت، و سطح خدماتی که باید ارائه شود، مشخص می‌گردد. این توافق‌نامه معمولاً شامل معیارهای قابل اندازه‌گیری برای ارزیابی کیفیت خدمات است، مثل زمان پاسخگویی به درخواست‌ها، زمان حل مشکلات، میزان دسترس‌پذیری خدمات، و غیره.
اجزای اصلی SLA عبارتند از:
- تعریف خدمات: خدماتی که ارائه می‌شوند دقیقاً مشخص می‌گردند.
- سطح عملکرد مورد انتظار: معیارهایی مانند سرعت پاسخگویی یا دسترس‌پذیری.
- تعهدات طرفین: وظایف و مسئولیت‌های ارائه‌دهنده خدمات و مشتری.
- جریمه‌ها یا پاداش‌ها: در صورت عدم رعایت SLA، جریمه‌هایی تعیین می‌شود و در صورت تحقق یا فراتر رفتن از سطح توافق‌شده، ممکن است پاداش‌هایی در نظر گرفته شود.
- نحوه نظارت و گزارش‌دهی: روش‌هایی برای اندازه‌گیری و گزارش‌گیری عملکرد.
بر اساس آنچه در بالا به آن اشاره شد، می توان SLA را بخش جدانشدنی از یک کسب و کار حرفه ای دانست. خواه اینکه مزیت استفاده از آن به منافع درون سازمان برگردد یا به مشتریان و ذینفعان بیرون سازمان
اهمیت SLA در خدمات پشتیبانی و بازدهی سازمان:
- بهبود رضایت مشتری: با شفاف‌سازی انتظارات، مشتری می‌داند که چه چیزی باید دریافت کند و این باعث افزایش اعتماد و رضایت می‌شود.
- افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی: SLA با تعریف استانداردهای مشخص، تیم پشتیبانی را ملزم به رعایت زمان‌بندی‌ها و استانداردهای معین می‌کند که باعث کاهش تأخیر و افزایش بهره‌وری می‌شود.
- کاهش ابهام و تعارض: SLA معیارهایی شفاف برای ارزیابی عملکرد فراهم می‌کند و جلوی سوءتفاهم‌ها بین مشتری و ارائه‌دهنده خدمات را می‌گیرد.
- ارزیابی و بهبود عملکرد: SLA به سازمان امکان می‌دهد که عملکرد خود را بر اساس داده‌ها و گزارش‌های مستند ارزیابی کرده و نقاط ضعف را شناسایی کند.
- مزیت رقابتی: ارائه خدمات با کیفیت بالاتر نسبت به رقبا و پایبندی به SLA می‌تواند مشتریان بیشتری جذب کند و وجهه سازمان را ارتقا دهد.
- مدیریت ریسک: با داشتن SLA، در صورت بروز مشکلات، جریمه‌ها و راهکارهای مشخصی تعریف شده‌اند که به کاهش ضررهای احتمالی کمک می‌کند.
نرم افزار هلپ دسک و تیکتینگ هلپیکال به عنوان یک محصول تخصصی بومی و دانش بنیان، به میزان بسیار بالایی در ارائه این ویژگی به مشتریان خود نیز حساس بوده و مزیت ها و ویژگی های متعددی را در این خصوص ارائه نموده است. در ویدئوی آموزشی زیر، شما را با نحوه ایجاد، مدیریت و استفاده از قوانین SLA در سامانه هلپ دسک و تیکتینگ هلپیکال آشنا خواهیم نمود.
.
