سیستمهای BPMS بهعنوان یکی از پایههای اتوماسیون سازمانی، مزایای قابلتوجهی ارائه میدهند که نمیتوان از آنها چشمپوشی کرد. بزرگترین نقطهقوت BPMS، انعطافپذیری بالا در طراحی و پیادهسازی فرایندهای متفاوت است؛ بهگونهای که هر سازمان میتواند گردشکارهای اختصاصی خود را بدون محدودیت پیادهسازی کند. این سیستمها به بهبود شفافیت فرایندی، افزایش سرعت انجام کارها، کاهش خطاهای انسانی و استانداردسازی عملیات داخلی کمک میکنند.
در سالهای اخیر، بسیاری از سازمانها برای اتوماسیون فرایندهای داخلی به سیستمهای BPMS روی آوردهاند. همین موضوع باعث شده یک سؤال مهم مطرح شود:
آیا یک سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار لزوماً میتواند جایگزین یک نرمافزار سرویسدسک، هلپ دسک و یا تیکتینگ شود؟
پاسخ اولیه صریح و منطقی است:
خیر، BPMS نمیتواند جایگزین کامل سرویسدسک، هلپ دسک و یا تیکتینگ حرفه ای شود؛ اما در برخی سازمانها میتواند نسخهای ساده از ثبت درخواست را شبیهسازی کند.
در این مقاله، تفاوتها، محدودیتها و کاربردهای واقعی BPMS و نرم افزارهای سرویس دسک، هلپ دسک و تیکتینگ را بهصورت جامع بررسی میکنیم.
سرویسدسک و هلپ دسک چیست و چه کاربردی دارد؟
Service Desk یا Help Desk یک نرمافزار تخصصی برای مدیریت درخواستهای پشتیبانی، حوادث (Incident)، مشکلات (Problem) و ارائه خدمات به کاربران است.
ویژگیهای اصلی سرویس دسک و هلپ دسک:
- سیستم تیکتینگ حرفهای
- مدیریت SLA
- صفبندی و اولویتبندی
- مدیریت چندکاناله: ایمیل، چت، API، پیامرسانها
- گزارشهای تخصصی مانند MTTR، FCR
- Self-Service Portal
- مدیریت Asset و CMDB
- استانداردهای ITIL
این ویژگیها باعث میشود سرویسدسک یک سیستم عملیاتی مداوم برای پشتیبانی باشد، نه صرفاً یک گردشکار.
نرم افزار BPMS چیست؟
BPMS (Business Process Management System) ابزاری برای طراحی و اجرای فرآیندهای سازمانی با قابلیت سفارشیسازی بالاست.
کاربرد BPMS:
- مرخصی و حضور و غیاب
- فرایند خرید
- گردشکار قراردادها
- مدیریت درخواستهای داخلی
نرم افزارهای سیستم مدیریت فرآیندهای کسب و کار برای اتوماسیون فرایندهای ثابت طراحی شده، نه مدیریت درخواستهای پرحجم پشتیبانی.
آیا BPMS میتواند جایگزین سرویسدسک، هلپدسک و تیکتینگ شود؟
معمولا یک نرم افزار BPMS از ویژگی های مهم سامانه های سرویس دسک، هلپ دسک و تیکتینگ مانند مدیریت SLA و KPI های پشتیبانی، چندکاناله بودن، مسیردهی خودکار، نظرسنجی های متنوع، گزارشهای تخصصی ITSM و پایگاه دانش برخودار نیست و لااقل در اختیار داشتن این ویژگی ها در یک پروژه نرم افزاری مبتنی بر BPMS مستلزم پیاده سازی، اختصاصی سازی و افزایش هزینه تمام شده است. در حالیکه این موارد جزوی بدیهی از یک نرم افزار سرویس دسک و هلپ دسک به حساب می آیند. از سوی دیگر، نرم افزارهای سرویس دسک، هلپ دسک و تیکتینگ، با توجه به مشخص بودن رویه ها و استانداردهایی نظیر ITIL و ITSM، محیطی کاربر پسند تر و راحت تر از محصولات مبتنی بر BPMS ایجاد می نمایند که ارتباط بهتری با کاربران با سطوح مختلف را می توان در آنها متصور بود.
چرا سازمانها به استفاده از BMPS اصرار دارند؟
از جمله دلایلی که همچنان برخی از سازمان ها ترجیح می دهند از یک نرم افزار BMPS به جای یک سامانه تخصصی Service Desk, Helpdesk و Ticketing استفاده کنند می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- نرم افزار BPMS از قبل خریداری شده
- تصور غلط «همه چیز را میشود با BPMS ساخت»
- عدم شناخت استانداردهای ITIL
- کمبود تجربه در مدیریت تیکتینگ
- تلاش برای کاهش هزینه نرمافزار
- تنوع گسترده فرآیندهای سازمانی
اما طبق آمارهای موجود، بسیاری از سازمانهایی که ابتدا BPMS را برای پشتیبانی و رسیدگی به درخواست های مشتریان و ارباب رجوع استفاده میکنند، بعداً مجبور به خرید یک نرم افزار تخصصی سرویسدسک، هلپ دسک و تیکتینگ میشوند.
