بکارگیری نرم افزار Help Desk در پشتیبانی آنلاین

 امروزه از نرم افزار های Help Desk در حوزه ی پشتیبانی و ارتباط با کابران به صورت آنلاین استفاده می شود. این موضوع باعث شده است تا این نرم افزارها به یک ابزار حیاتی در راهبری سازمان ها به ویژه کسب وکار های B2C (ارتباط با مشتری) تبدیل گردند به طوری که بدون این نرم افزارها، مدیریت درخواست های کاربران امری محال خواهد بود.
معنای لغوی نرم افزار Help Desk، نرم افزار میز کمک (میز خدمت) می باشد که تیم پشتیبانی به وسیله ی آن وظیفه دارد درخواست های مشتریان را دریافت کرده، نیاز اصلی آنها را شناسایی نماید و در کوتاهترین زمان بهترین راهکار را ارائه دهد. 

استفاده از Help Desk فرایند پشتیبانی آنلاین را آسان نموده و میزان رضایتمندی از شرکت را به طور قابل توجهی بالا میبرد. همچنین این موضوع باعث می شود تماس های پشتیبانی سازمان تا حدی کاهش پیدا کرده و شما میتوانید بر روی توسعه خدمات و محصولات مجموعه ی خود تمرکز داشته باشید.
به طور کلی  به هر سازمانی که بخواهد کیفیت پشتیبانی خود را ارتقا دهد توصیه می شود نرم افزار Help Desk را در مجموعه ی خود پیاده سازی کند. از مزایای کلی سامانه ی هلپ دسک می توان به موارد زیر اشاره نمود:

1. افزایش رسیدگی به درخواست های مشتریان 
2. صرفه جویی در مصرف کاغذ
3. کاهش تماس های تلفنی
4. صرفه جویی در زمان و منابع انسانی 

ارتباط سامانه ی تیکتینگ با Help Desk

 نرم افزار میز کمک از بخش های مختلفی تشکیل شده است که 3 مورد مهم آن شامل مدیریت درخواست ها، گردش کارها و گزارش گیری می باشد. حال می خواهیم بررسی کنیم که این سه قسمت با نرم افزار تیکتینگ چه ارتباطی دارند و چگونه میتوانند در راستای رسیدن به اهداف یک مجموعه همسو شوند.

1.  مدیریت درخواست ها : انبوهی از درخواست های مشتریان باید در یک محیط منسجم به طور منظم دسته بندی و رسیدگی گردد.
2. گردش کارها : امکان انجام مکاتبات اداری را به صورت الکترونیک در هر موقعیت مکانی با سرعت و امنیت بالا فراهم می‌کند. در اکثر نرم افزار های helpdesk قابلیت پرکاربردی  به نام قوانین SLA وجود دارد که مدیر با استفاده از آن میتواند قوانینی را برای زمان پاسخگویی و رسیدگی به درخواست ها در سیستم بکار گیرد و اگر پاسخگویی به تیکت بیش از زمان تعریف شده در SLA  به طول انجامید مدیر از این موضوع مطلع شود.
    لازم به ذکر است که هر مجموعه با توجه به نوع سیاست های مدیریتی و سازمانی خود می تواند این قوانین را مورد استفاده قرار بدهد. 
3. گزارش گیری و بهینه سازی : مهمترین قسمت مدیریت خدمات مشتریان، گزارش گیری است. در این بخش یک مدیر میتواند شاخص های مهم را زیرنظر داشته و با ردیابی مشکلات، تصمیمات سازنده ای را اعمال نماید. 
   سیستم تیکتینگ هلپیکال که با عناوین دیگری نظیر سامانه تیکتینگ، نرم افزار پشتیبانی آنلاین، نرم افزار مدیریت درخواست، و یا نرم افزار میز کمک یا خدمت نیز شناخته می شود، سازمان و کسب و کار شما را قادر خواهد ساخت تا کلیه مکاتبات و درخواست ها را بر روی یک بستر جامع و منسجم گرد آوری نمایید و با گزارش های مدیریتی و مدون به مدیران کمک می کند تا بهترین تصمیم را در خصوص خدمات بهتر ارائه دهند. همچنین این سیستم با توجه به کاربردهای متنوعی که در سازمان ها، شرکت ها و موسسات دارد ، قوانین SLA را در پلن Enterprise  خود نیز لحاظ کرده است. 

معرفی نمونه های برتر Help Desk خارجی 

• نرم افزار Freshdesk در فهرست 20 نرم افزار Help Desk برتر دنیا قرار دارد. از ویژگی بارز این نرم افزار می توان به ظاهری ساده ولی درعین حال کامل آن اشاره کرد و این ویژگی امکان اجرای آن را در تمام سازمان ها با حوزه های کاری متنوع فراهم می کند. یکی از ویژگی‌های کاربردی این نرم افزار داشتن طرح مناسب برای فریلنسرها، مشاغل کوچک و شرکت ها است. همچنین یک طرح آزمایشی رایگان عالی ارائه داده است که به شما اجازه می دهد ابتدا تمام ویژگی های اصلی نرم افزار را امتحان و سپس نسخه ی سفارشی آن را دریافت نمایید. 
• نرم افزار Live Agent نرم افزاری با مجموعه‌ای جامع از ویژگی های هلپ دسک ها است که به طور عمده پشتیبانی مشتریان از چند کانال ارتباطی مختلف را ساپورت می کند. این سامانه، چت آنلاین، ایمیل و رسانه های اجتماعی را گرد هم می آورد تا مشتریان به جای تماس های تلفنی، از آن‌ها استفاده کنند. Hub Spot برای مشاغل کوچک طراحی شده است، اما به راحتی می تواند پاسخگوی نیازهای شرکت‌های متوسط هم باشد. علاوه بر این، وجود فرم های تماس آماده در این نرم افزار آن را از دیگر هلپ دسکها متمایز می کند.
• نرم افزار پشتیبانی مشتری HubSpot Service Hub یک فضای چت آنلاین رایگان برای کسب وکار های کوچک و متوسط است و همچنین مشاغل را قادر می سازد تا راه حل های سلف سرویس را ارائه دهد و از این طریق مشتریان را خوشحال نموده و به رشد مشاغل نیز کمک کند. این سامانه شرایطی برای کاربران ایجاد می کند تا به صورت آنلاین به سوالات مشتریان پاسخ دهند، بنابراین ارتباطات فوری را ارتقا می بخشد. برخی از ویژگی های برجسته آن شامل ارسال تیکت، گفتگوی زنده، ربات های مکالمه، زمانبندی جلسات، بررسی NPS و ابزارهای CRM HubSpot است.
• نرم افزار میز کمک SysAid طراحی شده برای مشاغل IT است و در حوزه ی مدیریت و حل مسائل مربوط به فناوری مورد استفاده قرار می گیرد. این سیستم مجموعه ای از ویژگی های مهم از جمله مدیریت دارایی IT، مدیریت تیکت، کنترل از راه دور، پایگاه دانش و ابزارهای گزارش گیری را داراست. SysAid با اتوماسیون و هماهنگی سرویس هوشمند، عملیات تیم های ITSM را سهولت می‌بخشد. به این ترتیب، از فشار کاری کارمندان خدمات فناوری اطلاعات کاهش و به آنها امکان مدیریت بهتر مشکلات را می دهد.
• نرم افزار میز راهنما TeamSupport برای صنعت B2B طراحی شده است. به شما امکان می دهد همه تعاملات مشتری را در یک سیستم تلفیق کنید تا ردیابی و مدیریت روابط آسان باشد.