تلفن گویا، چت آنلاین یا نرم افزار تیکتینگ؟

همه ما کم و بیش با مراکز، شرکت ها و سازمانی هایی از روش های مختلفی در ارتباط بوده ایم تا درخواست ها و یا سئوالات خود را از آنها جویا شویم. به لطف گسترش تکنولوژی و ابزارهای موجود، ابزارهای نوینی در این حوزه در خدمت ما قرار گرفته اند که از مهمترین آنها می توان به سامانه های چت آنلاین، تلفن گویا، و نرم افزار تیکتینگ (Help Desk) اشاره نمود. بنابراین انتخاب اینکه برای ارتباط با مشتریان از کدام ابزار استفاده گردد همواره یک سئوال مهم برای مالکین کسب و کارها و سازمان ها به حساب می آید. در ادامه این مطلب قصد داریم تا مهمترین مزایا و معایب هر یک از این ابزارها را بیان نماییم تا با دیدی صحیح نسبت به انتخاب بهترین گزینه ها اقدام نمایید. 

1.چت آنلاین

• مزایای استفاده از سیستم چت آنلاین برای شرکت ها:
  • ارائه حس یک ارتباط انسانی دو طرفه
  • ارائه جواب مورد نیاز مشتریان در زمانی کوتاه
  • ایجاد حس دلگرمی در مشتریان از بابت دریافت خدمات به صورت سریع
  • امکان دریافت فایل از مشتریان در حین مکالمه 
• مشکلات استفاده از سیستم چت آنلاین برای شرکت ها:
  • نیاز به حضور اپراتورهای پاسخگو و در دسترس در اکثر اوقات
  • ایجاد حس نارضایتی در مشتریان در صورت تأخیر در پاسخگویی
  • عدم امکان ذخیره سازی مکاتبات برای مدت زمان طولانی
  • عدم دسترسی مشتری به تاریخچه تمامی مکاتبات صورت گرفته
  • عدم امکان دسته بندی و تفکیک موضوعات مطرح شده در سامانه چت آنلاین
  • الزام مشتریان و پرسنل به دسترسی به اینترنت جهت استفاده از سامانه

2. تلفن گویا

• مزایای استفاده از تلفن گویا برای شرکت ها:
  • ایجاد حس خوب ارتباط زنده بین مشتری و شرکت
  • امکان نمایش ساختار سازمانی در چیدمان منوهای IVR
  • هدایت صحیح مشتری به واحدهای سازمانی
  • قابلیت رکورد کردن مکالمات برای اهداف آموزشی
  • ارائه پاسخ سریع به نیاز مشتریان
• مشکلات ناشی از سیستم تلفن گویا (IVR) در شرکت ها
  • عدم امکان ارائه آرشیو مکالمات به مشتری
  • عدم امکان ذخیره سازی حجم زیادی از مکالمات بر روی سرور
  • عدم امکان جستجو در مکالمات بر اساس پارامترهایی نظیر کلمات کلیدی
  • عدم امکان ارائه پاسخ های طولانی به مشتری به دلیل ازدیاد مشتریان در صف تماس
  • ایجاد نارضایتی احتمالی در صورت عدم پاسخگویی به موقع به دلیل ایجاد سطح انتظار پاسخگویی سریع در مشتری
  • عدم امکان دریافت فایل از مشتریان در ارتباط تلفنی

3.نرم افزار تیکتینگ و مدیریت درخواست

• مزایای استفاده از سیستم تیکتینگ در شرکت ها
  • ایجاد تصویری منسجم از ساختار سازمانی در ذهن مشتری
  • ایجاد حس خوب نسبی از یک ارتباط انسانی دو طرفه
  • رسیدگی به درخواست های ارسالی بر اساس اولویت زمانی، اهمیت و جایگاه مشتریان
  • قابلیت کنترل عملکرد پرسنل و واحدهای سازمانی
  • قابلیت جستجو و دریافت گزارشات متنوع با استفاده از بایگانی درخواست ها به صورت متنی و بدون محدودیت زمانی
  • امکان نگهداری انبوهی از داده های مرتبط با درخواست ها بدون دغدغه فضای ذخیره سازی
  • امکان پاسخگویی به درخواست ها به صورت غیر لحظه ای
  • امکان دسته بندی موضوعات و مشتریان
  • امکان دسترسی مشتریان به درخواست های ارسالی و دریافتی به صورت تفکیک شده
  • امکان دریافت فایل از مشتریان در مکاتبات
  • عدم انکارپذیری در مکاتبات، درخواست ها و پاسخ های ارسالی بین طرفین
  • لاگ گیری دقیق تمامی رویدادها و مکاتبات
• مشکلات ناشی از استفاده از سامانه تیکتینگ در شرکت ها
  • نبود ارتباط لحظه ای و همزمان بین مشتری و پرسنل
  • الزام کاربران به دسترسی به اینترنت برای استفاده از نرم افزار تیکتینگ
  • کمتر بودن سهولت استفاده از این نرم افزارها به نسبت ارتباط تلفنی

همانگونه که مطالعه نمودید، هر یک از فناوری ها و ابزارهای فوق دارای مزایا و معایب خاص خود می باشند و هیچ گاه نمی توان صرفاً با استفاده از یک ابزار، ارائه بهترین خدمت به مشتریان و از سویی مدیریت بهتر امور سازمانی را انتظار داشت. از جهتی دیگر، با توجه به گستردگی مسائل فنی خاص هر یک از این نوع محصولات، انتخاب بسته ای که به ظاهر تمامی این موارد را یکجا در خود گنجانیده باشد تصمیمی اشتباه به نظر می رسد، زیرا که یکپارچه سازی ارتباطات بین نرم افزاری و مدیریت و پشتیبانی تمامی این موارد کاری بسیار پیچیده و سخت خواهد بود.
امیدواریم با استفاده از نکات اشاره شده در این مقاله، بتوانید با دیدی بهتر، بسته های مورد نیاز خود در راستای افزایش رضایت مندی مشتریان و مدیریت هر چه بهتر سازمان خود را انتخاب نمایید.
از اینکه در مطالعه این مطلب با ما همراه بودید از شما سپاسگذاریم...