آشنایی با چند سیستم پشتیبانی آنلاین و ارتباط با مشتری

پاسخگویی مناسب و به موقع به مشتریان ، مخاطبین و ارباب رجوع همواره از نکاتی است که اهمیت آن بر هیچ کسی بخصوص مدیران سازمان ها و مالکان کسب و کارها پوشیده نیست. به همین دلیل ، همواره سعی می شود تا بهترین ابزارها برای انجام این موضوع در نظر گرفته شود. در بین این ابزارها ، همواره راه حل های نرم افزاری جایگاه ویژه خود را داشته اند. در این مقاله ، سعی خواهیم نمود تا به چند ابزار مهم در این راستا اشاره کنیم و ویژگی های هر یک را بیان نماییم.

1- ایمیل

ایمیل را می توان یکی از قدیمی ترین ابزارهای ارتباط با مشتریان در نظر گرفت. معمولاً برای ایجاد این ارتباط از سوی مشتری ، آدرس ایمیل های سازمان و یا یک فرم ارسال پیام در اختیار بازدید کنندگان وب سایت و یا ارباب رجوع قرار داده می شود که بر این اساس ، مشتری یا ارباب رجوع قادر خواهد بود تا درخواست خود را برای مسئولین سازمان و یا واحد روابط عمومی ارسال نماید. استفاده از ایمیل به عنوان ابزار ارتباطی سازمان راه حلی نسبتاً راحت برای مخاطبین به حساب می آید ، اما از معایبی نظیر عدم امکان ایجاد کنترل کافی بر روی ایمیل های دریافتی توسط مدیران سازمان ، امکان از بین رفتن اطلاعات و انکار پذیری ، امکان اسپم شدن ایمیل ها و اختلال و بروز تأخیر در پاسخگویی به آنها ، عدم تعیین اولویت پاسخگویی ، عدم دریافت گزارشات آماری دقیق و مواردی از این دست نیز برخوردار می باشد.

2- پیام رسان های اینترنتی

یکی دیگر از ابزارهایی که با توجه به گسترش اینترنت و نرم افزار های موبایل ، در سال های گذشته بسیار مورد استفاده قرار گرفته اند ، پیام رسان های اینترنتی خواهند بود. امروزه برنامه هایی نظیر Telegram ، WhatsApp ، Skype به عنوان اپلیکیشن های خارجی و نرم افزارهایی مثل پیام رسان سروش و گپ به عنوان ابزارهای تولید شده در داخل کشور ، سهم عمده ای از راه های ارتباطی بین مشتریان و ارباب رجوع و سازمان ها و شرکت ها را به خود اختصاص داده اند. در دسترس بودن این نرم افزارها بر روی موبایل عموم آحاد جامعه ، سهولت بسیار بالایی را برای استفاده کنندگان از آنها به همراه آورده است و بر همین اساس ، این دسته از نرم افزارها به عنوان یکی از ابزارهای پر مخاطب در حوزه پشتیبانی آنلاین و مدیریت درخواست های مشتریان مطرح گردیده اند. اما از رویی دیگر ، فراموش نکنید که هیچ یک از این نرم افزارها قادر نیستند تا ارتباطات درون سازمانی یا برون سازمانی را به صورت مدیریت شده و قابل کنترل در آورند. در این ابزارها ارتباطات تنها بین دو نفر شکل گرفته و امکان انتقال موضوعات به سایر اشخاص ، واحد های سازمانی ، دریافت گزارشات آماری ، تعیین اولویت پاسخگویی و بسیاری از نکات مهم دیگر امکان پذیر نخواهند بود. 

3- نرم افزار چت آنلاین

هر چه بیشتر به اهمیت پاسخگویی مناسب به مشتریان و مخاطبین توجه داده شود ، ابزارهای حرفه ای تری نیز پا به عرضه فعالیت می گذارند که از مهمترین آنها می توان به سامانه های چت آنلاین که به عنوان یک ابزار جانبی در کنار وب سایت ها قرار گرفته و همواره در کنار بازدید کننده وب سایت احساس می شوند اشاره نمود. این ابزارها بسته به کیفیت و تیم فنی پشتیبانی کننده آنها می توانند دارای تنظیمات مختلفی باشند که بسته به شرایط مختلف ، رفتارهای مختلفی را از خود نشان داده و یا گزارشات مختلفی را از عملکرد مخاطبین جمع آوری و به مدیران ارائه نمایند. از معروف ترین نرم افزار های چت آنلاین می توان به Intercome و Crisp به عنوان محصولات خارجی و رایچت و ریتین به عنوان نرم افزارهای ایرانی یاد کرد. دسترسی سریع به این ابزارها ، حس تعامل در لحظه و دریافت سریع پاسخ را می توان از مزایای سیستم های چت آنلاین برای ارتباط با مشتریان و پشتیبانی آنلاین در نظر گرفت. اما نکته بسیار مهم این است که اگر برای این ابزارها ، اپراتورهای فعال و توانمند در اختیار نباشد ، خود این سامانه ها به یک ضد تبلیغ بزرگ تبدیل خواهند گشت ، زیرا استفاده از یک سامانه چت آنلاین در یک وب سایت به معنی دسترسی سریع و ساده به کارشناسان آن سازمان و وب سایت به حساب می آید و از این رو ، شاید سطح توقع مخاطبین در مواجهه با این ابزارها به مراتب بالاتر از سایر ابزارهای مشابه خواهد بود.

4- نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

نرم افزارهای CRM یکی از مهمترین ابزارهای حفظ ارتباط با مشتری هستند. در این نرم افزارها جوانب متعددی از مسائل مرتبط با مشتریان مد نظر قرار می گیرد. این موضوع به خودی خود نکته مثبتی در این دسته از نرم افزارهاست زیرا مدیران و پرسنل سازمان را قادر به رصد کامل وضعیت مشتریان می نماید. اما نکته بدی که این گونه نرم افزارها بعضاً با آن مواجه می شوند، افزایش بی رویه امکانات، تنظیمات، بخش های نرم افزار و به تبع آن سختی یادگیری کار با آن برای پرسنل و سایر استفاده کنندگان از آنهاست. طبیعی است که هزینه خرید این گونه نرم افزارها به واسطه امکانات زیاد تعبیه شده در آنها نسبت به سایر محصولات بالاتر خواهد بود اما لزوما تمامی امکانات قرار گرفته در آنها ممکن است مورد نیاز سازمان و پرسنل آن قرار نگیرند. بنابراین انتخاب یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) باید با دقت نظر از جنبه های مختلفی صورت پذیرد.

5- نرم افزار تیکتینگ

آخرین ابزاری که در این مقاله به آن اشاره خواهیم نمود ، سیستم تیکتینگ است. نرم افزار تیکتینگ را می توان یکی از پر کاربردترین ابزارها برای پشتیبانی آنلاین و ارتباط با مشتریان به حساب آورد. این نرم افزارها به گونه ای پیاده سازی می گردند تا بتوان ساختار یک سازمان کامل را در آنها تعریف نمود و پس از آن ، مخاطبین بتوانند تمامی درخواست های خود را برای واحدهای سازمانی تعریف شده در این سامانه ها ایجاد نمایند. سامانه تیکتینگ با در نظر گرفتن مزایا و معایب ابزارهای ارتباطی دیگر ، معمولاً می کوشد تا به صورت کاملاً مدیریت شده ، ارتباطات درون سازمانی و برون سازمانی را در یک مکان واحد مجتمع ، در دسترس و قابل پیگیری نماید. از رویی دیگر ، قابلیت عدم امکان حذف و یا ویرایش اطلاعات که در برخی از این گونه سامانه ها از جمله نرم افزار تیکتینگ هلپیکال وجود دارد ، ضعف استفاده از روش ایمیلی را برطرف می نماید و این اطمینان را به استفاده کنندگان از این سامانه ها ارائه می کند که هیچ گاه درخواست های ثبت شده برای آنها در این سامانه ها حذف نخواهند گردید و همواره در دسترس قرار خواهند داشت. برای آشنایی بیشتر شما با نرم افزار های تیکتینگ ، از شما دعوت می نماییم تا مطلب سیستم تیکتینگ چیست؟ را نیز مطالعه نمایید.

از همراهی شما برای مطالعه این مطلب سپاسگذاریم ...