آشنایی با نرم افزارهای Help Desk و Service Desk
دنیای فناوری اطلاعات به دلیل گستردگی و تنوع نیاز سازمان ها و کسب و کارها با انبوهی از اصطلاحات و مدل های مختلف در نرم افزارها مانند ITSM، ITIL، SaaS, On-Premises, CRM, Helpdesk, Service Desk و مواردی از این دست روبروست. در این مقاله سعی داریم تا شما را با تفاوت های دو نوع از نرم افزارهای سازمانی که شباهت های موضوعی و عملکردی با یکدیگر دارند آشنا نماییم.
نرم افزار میز کمک یا Help Desk
نرم افزارهای Helpdesk که از آنها به IT Helpdesk System یا IT Ticketing System نیز نام برده می شود، ابزارهایی هستند که هدف اصلی استفاده از آنها متمرکز کردن موضوعات، مشکلات و درخواست ها در یک بستر یکپارچه است. در این سامانه ها موارد مختلف از لحظه ثبت اولیه بین واحدها و پرسنل سازمان دست به دست می شوند تا به نتیجه نهایی رسیده و در اصطلاح Resolve شوند.
از بخش های مهم در سیستم های تیکتینگ (Tickeing) یا Helpdesk می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- وجود یک هسته یکپارچه و متمرکز برای ذخیره سازی کلیه موضوعات
- قابلیت ثبت و پیگیری موارد ثبت شده
- قابلیت رد و بدل شدن موضوعات بین واحدهای سازمانی مختلف تا رسیدن موضوعات به حالت خاتمه یافته
- ارائه خدمات پشتیبانی در سطوح مختلف
- استفاده از مکانیزم های پیشرفته مانند توافقنامه سطح خدمت (SLA)
- پایگاه دانش و منابع اطلاعاتی مورد نیاز کاربران
نرم افزار میز خدمت یا Service Desk
نرم افزارهای Helpdesk را می توان زیرمجموعه ای از نرم افزارهای بزرگتری به نام Service Desk در نظر گرفت. از دیدگاه کلی، نرم افزارهای Service Desk را می توان بیشتر در خصوص استراتژی های سازمانی مورد استفاده قرار داد در حالیکه در نرم افزارهای Help Desk هدف اصلی، ارائه خدمات پشتیبانی و کمک به ذینفعان سازمان و کسب و کار است. نرم افزارهای Service Desk در کنار رفع و رجوع مشکلات و موضوعات، اهداف دیگری نظیر ارائه خدمات جدید یا نگهداری خدمات موجود را نیز در بر دارند.
از دیدگاهی دیگر، در حالیکه نرم افزارهای Helpdesk را می توان راه حل هایی در خصوص موضوعات مطرح شده از داخل و خارج از سازمان دانست، در نرم افزارهای Service Desk بیشتر موضوعات جنبه درون سازمانی پیدا خواهند نمود. البته در کنار این موضوع، باید توضیحات موجود در ITIL نسخه 3 را نیز به یاد داشت که سیستم های Service Desk را نقطه متمرکز ارتباط بین سرویس دهندگان و سرویس گیرندگان مطرح می کند.
از جمله بخش های الزامی در نرم افزارهای Service Desk یا میز خدمت می توان به موارد زیر اشاره نمود:
- تمام آنچه در نرم افزارهای میز کمک (Helpdesk) وجود دارند.
- مدیریت دارایی ها
- مدیریت تغییرات
- مدیریت ارائه خدمات جدید
- مدیریت قراردادها
- مدیریت وظایف
- مدیریت خدمات
- اتومات سازی رویدادها و عملیات
امیدواریم در این مقاله توانسته باشیم شما را با جزئیات هر یک از دو دسته نرم افزاری آشنا نموده باشیم.
نرم افزار تیکتینگ هلپیکال که مقاله فعلی را در وب سایت این محصول مطالعه نموده اید، یک سیستم Helpdesk ایرانی و دانش بنیان است که همواره جزو مطرح ترین برندهای مورد انتخاب سازمان ها و کسب و کارهای کشور عزیزمان بوده است. برای آشنایی با این مجموعه ها از شما دعوت می نماییم تا از صفحه مشتریان وب سایت بازدید نمایید. همچنین برای آشنایی بیشتر با سیستم های تیکتینگ و مزیت استفاده از آنها در سازمان ها و کسب و کارها، مطالعه مقاله های زیر را به شما پیشنهاد می نماییم.
