وقتی صحبت از راهکارهای بومی و دانش بنیان نرم افزاری در کشور در حوزه ارتباط با مشتریان و خدمات پشتیبانی به میان می آید، نام محصولاتی نظیر سیموتل (تلینا) و هلپیکال در دو حوزه تخصصی سامانه مرکز تماس و سیستم تیکتینگ و هلپ دسک به وضوح به چشم می خورد. دو مجموعه‌ای که با بیش از یک دهه فعالیت تخصصی در تولید و توسعه این راهکارهای نرم افزاری، طیف گسترده ای از سازمان‌ها و کسب و کارهای خصوصی را طی سالهای اخیر تحت پوشش محصولات و خدمات خود قرار داده اند.
مرکز تماس سیموتل (Simotel) که بیشتر آنرا به عنوان یک سامانه مرکز تماس قابل نصب بر روی سرور محلی می‌شناسند، یکی از پیشرفته‌ترین و موفق‌ترین محصولات نرم افزاری برای استقرار و بهره مندی از مراکز تماس مبتنی بر VoIP است که در دو سال اخیر، مدل ابری خود را با نام تجاری تلینا (Telina) به بازار عرضه نمود. این محصول تولید شرکت دانش بنیان نسیم ارتباط آینده (نسیم تلکام) است که با امکانات گسترده و سادگی مدیریت و استقاده، به عنوان گزینه‌ای محبوب و مورد پسند مجموعه های مختلف در کشور قرار گرفته است.
در آن سوی، نرم افزار هلپ دسک و تیکتینگ هلپیکال (Helpical) نیز به عنوان تنها سامانه تخصصی دانش بنیان کشور در این حوزه از نرم افزارهای سازمانی، و نیز بنیانگذار این دسته از محصولات در مدل ابری در کشور، سالهاست که به عنوان ساختار و ستون فقرات تیم های تخصصی و حرفه ای پشتیبانی در سازمان‌ها و شرکت های خصوصی مختلف مورد استفاده قرار داشته است.
با گذر زمان و توسعه فناوری، و از طرف دیگر گسترش نیازهای حرفه‌ای مجموعه‌های مختلف، اکنون این دو شرکت دانش بنیان در تعامل گسترده و فعال با یکدیگر، به مرجعی برای بهره‌مندی از راهکارهای یکپارچه و تخصصی در حوزه خدمات پشتیبانی و پس از فروش تبدیل گشته اند که در ادامه این متن با آن آشنا می‌شوید.
مشکل اصلی مراکز تماس و پشتیبانی چیست؟
در بسیاری از سازمان‌ها و کسب و کارهای خصوصی، بخش قابل‌توجهی از درخواست‌های مشتریان از طریق تماس تلفنی دریافت می‌شود؛ اما ثبت، ارجاع و پیگیری این درخواست‌ها معمولاً یا انجام نمی شود و یا در سامانه‌ای جداگانه صورت می پذیرد. اگر این دو بخش به یکدیگر متصل نباشند، اپراتور ناچار است اطلاعات مشتری را به‌صورت دستی جست‌وجو کند، محتوای مکالمه را دوباره وارد سامانه کند و برای مشاهده سوابق مشتری بین چند سیستم جابه‌جا شود که همین امر، روند رسیدگی به درخواست مشتریان و تکمیل مراحل عملیاتی آنرا نامنظم، طولانی و غیر قابل رصد می کند.
یکپارچه‌سازی سیموتل (Simotel) با سامانه تیکتینگ هلپیکال (Helpical) این فاصله را از بین می‌برد و مرکز تماس را مستقیماً به فرایند ثبت و پیگیری درخواست‌های مشتری متصل می‌کند. در این ساختار، تماس تلفنی تنها یک مکالمه نیست؛ بلکه می‌تواند به یک رخداد، درخواست و تیکت قابل پیگیری در سیستم تیکتینگ و پشتیبانی آنلاین تبدیل شود.
از تماس تلفنی در بستر کال سنتر، تا ایجاد تیکت در هلپیکال
وظیفه اصلی نرم افزار تیکتینگ، ایجاد یا ثبت یک رخداد و سپس ارجاع آن به فرد یا واحد مسئول برای پیگیری است. با اتصال سیموتل به هلپیکال، اطلاعات تماس گیرنده می‌تواند در لحظه ورود تماس به داخلی کارشناس، به صورت یک پاپ آپ بر روی نرم افزار تیکتینگ، در اختیار وی قرار گیرد. بنابراین اپراتور پیش از شروع یا در حین مکالمه، تصویر و دسترسی کامل‌تری از مشتری و سوابق او در اختیار خواهد داشت. در نتیجه، اپراتور به‌جای اینکه مکالمه را با پرسش‌های تکراری مانند «نام شما چیست؟» یا «قبلاً چه درخواستی ثبت کرده‌اید؟» آغاز کند، می‌تواند با شناخت بیشتری پاسخگویی را انجام دهد.
این ارتباط می‌تواند فرایند زیر را به بهترین شکل ایجاد نماید:
تماس مشتری ← شناسایی مشتری ← نمایش پروفایل و سوابق ← ثبت تیکت از طرف مشتری ← ارجاع به واحد مربوطه ← پیگیری و رفع نهایی مشکل
به این ترتیب، تماس تلفنی از یک ارتباط مستقل و نیازمند دریافت استعلام مجدد خارج شده و به بخشی از چرخه مدیریت خدمات مشتری که توسط خود مشتری نیز قابل رصد است تبدیل می‌شود.
انتقال اطلاعات واردشده توسط مشتری از طریق تلفن
در مرکز تماس، مشتری ممکن است قبل از اتصال به اپراتور، اطلاعاتی را از طریق صفحه‌کلید تلفن (DTMF) وارد کند،
اطلاعاتی نظیر کد ملی، شماره مشتری، شماره پرونده، شماره سفارش، انتخاب نوع درخواست و انتخاب گزینه‌های منوی تلفنی. این اطلاعات نیز می‌تواند در زمان اتصال تماس در بستر سیموتل/تلینا به اپراتور در سامانه هلپیکال نمایش داده شود.
بنابراین اطلاعاتی که مشتری در IVR وارد کرده است، دوباره از او پرسیده نمی‌شود و اپراتور می‌تواند ادامه فرایند را بر اساس همان اطلاعات دریافتی در هنگام برقراری تماس ادامه دهد.
ثبت جزئیات مکالمه تلفنی در بستر تیکت
با اتصال مرکز تماس تلفنی سموتل یا همان تلینا به سیستم تیکتینگ هلپیکال، اطلاعات تماس نیز می‌تواند همراه با تیکت ثبت شود.
برای هر تماس می‌توان اطلاعاتی مانند شماره تماس، زمان تماس، مدت مکالمه، اپراتور پاسخ‌دهنده، وضعیت تماس، شماره داخلی، اطلاعات مرتبط با صف تماس، و سایر جزئیات فنی مکالمه را در پرونده مشتری یا تیکت مربوطه ثبت کرد.
این موضوع باعث می‌شود سوابق ارتباطی مشتری تنها به متن تیکت محدود نباشد و تاریخچه ارتباط تلفنی و خدمات دریافت‌شده نیز در کنار آن قرار گیرد.
ذخیره فایل صوتی مکالمات و دسترسی به آن در پنل تیکتینگ
یکی دیگر از قابلیت‌های مهم این یکپارچه‌سازی، ارتباط اطلاعات تماس با فایل ضبط‌شده مکالمه است.
در صورت فعال بودن ضبط مکالمات در سیموتل، فایل صوتی تماس می‌تواند به تیکت یا پرونده مشتری به عنوان فایل پیوست (Attachment) اضافه شود. در نتیجه، کارشناس یا مدیر مربوطه در صورت نیاز می‌تواند به مکالمه واقعی مشتری و اپراتور دسترسی داشته باشد.
این قابلیت برای مواردی مانند بررسی شکایات، کنترل کیفیت پاسخگویی، آموزش اپراتورها، بررسی اختلافات، و ارزیابی عملکرد مرکز تماس کاربرد فراوانی دارد.
Click to Call یا تماس از داخل سامانه
یکپارچه‌سازی مرکز تلفن نسیم تلکام و نرم افزار تیکتینگ هلپیکال فقط برای تماس‌های ورودی نیست.
با استفاده از قابلیت Click to Call، اپراتور یا کارشناس می‌تواند با یک کلیک بر روی شماره مشتری در سیستم تیکتینگ هلپیکال، بدون شماره‌گیری دستی، تماس را از طریق سیموتل با مشتری برقرار کند. این قابلیت ضمن کاهش زمان برقراری تماس، احتمال خطا در شماره‌گیری را نیز کاهش می‌دهد.
نظرسنجی پس از تماس
پس از پایان مکالمه می‌توان فرایند نظرسنجی مشتری را نیز به چرخه تماس اضافه کرد.
برای مثال، مشتری می‌تواند از طریق IVR یا سایر روش‌های تعریف‌شده، میزان رضایت خود از پاسخگویی را اعلام کند.
نتیجه نظرسنجی می‌تواند در کنار اطلاعات تماس و تیکت ذخیره شده و در گزارش‌های مدیریتی مورد استفاده قرار گیرد.
در این حالت، سازمان می‌تواند ارتباط میان نوع درخواست، اپراتور، مدت مکالمه، نتیجه رسیدگی و رضایت مشتری را بررسی کند.
به علاوه، مرکز تماس سیموتل یا تلینا هم می توانند از طریق API های هلپیکال، وضعیت و نتیجه نهایی تیکت بسته شده مشتری را با دریافت شناسه تیکت در هنگام تماس تلفنی مشتری به وی اعلام نمایند.
هوش مصنوعی در خدمت اپراتور و فرآیند پشتیبانی مشتریان
اتصال مرکز تماس مبتنی بر VoIP سیموتل و سامانه تیکتینگ هلپیکال می‌تواند با قابلیت‌ها و ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، ارزش بیشتری را برای یک مرکز تماس و پشتیبانی در سازمان یا کسب و کار شما ایجاد کند که در زیر به برخی از آنها اشاره می‌نماییم.
تولید خودکار خلاصه مکالمه
پس از مکالمه، هوش مصنوعی می‌تواند محتوای تماس را در بستر سیموتل تحلیل کرده و خلاصه‌ای کاربردی از موضوعات مطرح‌شده، درخواست مشتری و اقدامات موردنیاز تولید کند.
این خلاصه می‌تواند در پرونده مشتری یا تیکت مربوطه ثبت شود و اپراتور یا کارشناس بعدی بدون نیاز به گوش دادن مجدد به کل مکالمه، از موضوع تماس مطلع شود.
تحلیل احساس مشتری (Sentiment Analysis)
با تحلیل محتوای مکالمه می‌توان شاخص‌هایی مانند احساس مثبت، خنثی یا منفی مشتری و همچنین میزان نارضایتی یا رضایت او را استخراج و در سامانه ثبت کرد. این اطلاعات علاوه بر کمک به اپراتور، می‌تواند در گزارش‌های مدیریتی و ارزیابی کیفیت خدمات و حتی نحوه توزیع تیکت نیز مورد استفاده قرار گیرد.
توزیع و برچسب گذاری هوشمند تیکت
هوش مصنوعی می تواند بر اساس تحلیل گفتمان انجام شده و نیازهای اعلام شده از سوی مشتری، پارامترهای مختلفی نظیر برچسب، عنوان، شرح تیکت، میزان اهمیت تیکت و مواردی از این دست را برای تیکت پیش رو به صورت خودکار تولید کرده و بهترین دپارتمان و واحد سازمانی را برای ارسال تیکت انتخاب نماید.
یکپارچه‌سازی مرکز تماس تلفنی و نرم افزار تیکتینگ در فرآیند مدیریت خدمات مشتریان
اتصال سیموتل به سامانه تیکتینگ هلپیکال، صرفاً اتصال یک مرکز تلفن به یک نرم‌افزار نیست؛ بلکه ایجاد یک ارتباط یکپارچه میان تماس، مشتری، تیکت، اپراتور، اطلاعات و فرایند پشتیبانی است.
در این معماری، اطلاعات از لحظه برقراری تماس می‌تواند وارد فرایند خدمات مشتری شده و در ادامه، اطلاعات مشتری، سوابق درخواست‌ها، داده‌های IVR، جزئیات مکالمه، فایل صوتی، خروجی‌های هوش مصنوعی و نتایج نظرسنجی در یک زنجیره منسجم قرار گیرند.
به این ترتیب سازمان می‌تواند از یک مدل سنتی «پاسخگویی تلفنی» به سمت یک مرکز تماس هوشمند و داده‌محور بر اساس ذخیره سازی کلیه وقایع در سامانه تیکتینگ و مدیریت رخداد حرکت کند؛ بستری که در آن اپراتور اطلاعات مورد نیاز خود را در اختیار دارد، درخواست مشتری قابل پیگیری است و مدیران نیز می‌توانند عملکرد خدمات و تجربه مشتریان را بر اساس داده‌های واقعی ارزیابی کنند.
جمع بندی و قابلیت‌های کلیدی یکپارچه‌سازی سیموتل و هلپیکال و نتایج آنها در خدمات پشتیبانی
ترکیب و یکپارچه سازی مرکز تماس سیموتل و سامانه هلپ دسک و تیکتینگ هلپیکال، همزمان با بهره‌مندی از ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی، بستری تمام عیار را برای پیشتاز بودن در فرآیند خدمات پس از فروش و پشتیبانی مشتریان برای هر سازمان و کسب وکاری نسبت به رقبا ایجاد خواهد نمود. در پایان، به چکیده‌ای از قابلیت‌ها و دستاوردهای این ترکیب فناورانه اشاره می‌نماییم:
- نمایش اطلاعات مشتری > شناخت سریع مشتری هنگام تماس
- احراز هویت بر اساس استعلام کد ملی و شماره موبایل کاربر > شناسایی و تکمیل اطلاعات مشتری
- نمایش تیکت‌های قبلی > دسترسی سریع به سوابق درخواست
- انتقال اطلاعات DTMF > حذف پرسش‌های تکراری از مشتری
- ثبت خودکار جزئیات تماس > ایجاد سابقه کامل ارتباط
- خلاصه‌سازی مکالمه با AI > کاهش زمان ثبت و بررسی مکالمات
- تحلیل احساس > شناسایی میزان رضایت یا نارضایتی
- ذخیره فایل صوتی > دسترسی به اصل مکالمه
- Click to Call > تماس سریع از داخل سامانه
- نظرسنجی پس از تماس > سنجش تجربه و رضایت مشتری
- ایجاد و ارجاع تیکت > تبدیل درخواست تلفنی به فرایند قابل پیگیری
سیموتل، ارتباط را برقرار می‌کند؛ هلپیکال، درخواست را ثبت و مدیریت می‌کند؛ و یکپارچه‌سازی این دو، تماس مشتری را به یک فرایند کامل مشتری پسند از دید خدمات پس از فروش و پشتیبانی تبدیل خواهد نمود.
اگر شما نیز تمایل دارید تا از این ترکیب ارزشمند نرم افزاری برای ارتقاء سطح خدمات و کیفیت مرکز تماس و پشتیبانی مشتریان خود استفاده کنید، همکاران ما آماده پاسخگویی و ارائه مشاوره به شما عزیزان خواهند بود. با ما در ارتباط باشید
