SLA یا توافقنامه سطح خدمت چیست؟

در هر قراردادی از بابت ارائه خدمات و محصولات، شرایط و توافقاتی بین سرویس دهنده و سرویس گیرنده مطرح می شود که در آن، مجموعه ارائه دهنده خدمت در ازاء اعتماد مشتری و یا دریافت هزینه خدمات ارائه شده، تعهداتی را به مخاطب خود اعلام می نماید. از این تعهدات در دنیای تجارت و اصول حرفه ای فعالیت شرکت ها به توافقنامه سطح خدمت یا SLA که مخفف عبارت Service Level Agreement است یاد می شود.
مفاد SLA خط مشی ارائه دهندگان خدمت و سطح توقعات مشتریان و مخاطبین را تعیین می نماید و بر این اساس، هر کدام از طرفین ارائه و دریافت خدمت قادر خواهند بود تا در مواقع مورد نیاز بتوانند نسبت به احقاق حقوق خود اقدام نمایند.
سیستم تیکتینگ هلپیکال نیز با توجه به استفاده در کاربردهای متنوع در سازمان ها، شرکت ها و موسسات بخصوص در راستای ارتباط با مشتریان این ویژگی مهم را در پلن Enterprise خود به عنوان یک ویژگی متمایز مورد پوشش قرار داده است. بر این اساس، مدیر سیستم قادر خواهد بود تا میزان زمان مناسب برای به اتمام رسیدن کار یک تیکت را برای هر واحد سازمانی تعریف نماید تا در صورت عدم بسته شدن موضوع آن تیکت در مدت زمان مقرر، بتوان از دلایل بروز دیرکرد این موضوع مطلع شده و اقدامات لازم را جهت رفع مشکلات احتمالی و یا پیگیری قصور رخ داده در این خصوص انجام داد.
البته با توجه به نوع فعالیت و خدمات ارائه شده هر مجموعه ممکن است نوع خاصی از قوانین SLA جهت تعریف و تدوین مورد نیاز باشند که با بررسی قوانین استفاده از خدمات هر یک از این مجموعه ها می توان به بخشی از این موارد دست پیدا نمود.