در دورههایی که اینترنت در ایران با اختلال یا قطعی گسترده مواجه شد، بسیاری از سازمانها ناگهان با یک چالش جدی روبهرو شدند:
وقتی ایمیلها بهدرستی ارسال نمیشوند، پیامرسانهای داخلی و خارجی از دسترس خارج میشوند و ارتباطات پراکنده و غیرقابل پیگیری میشود، مدیریت درخواستها و پشتیبانی مشتریان چگونه باید ادامه پیدا کند؟
در این شرایط، بسیاری از کسبوکارها دریافتند که تکیه صرف بر پیامرسانها، ایمیل یا تماس تلفنی، یک استراتژی پایدار نیست. اما سازمانهایی که از یک سیستم تیکتینگ مطمئن و پایدار استفاده میکردند، توانستند ارتباطات خود را مدیریت و مستندسازی کنند.
در این میان، هلپیکال (Helpical) به عنوان یک سامانه تیکتینگ حرفهای توانست حتی در شرایط قطع اینترنت عمومی، ارتباطات داخلی و خارجی سازمانها را پایدار نگه دارد.
چرا قطع اینترنت، بزرگترین آزمون برای واحد پشتیبانی است؟
در زمان اختلال یا قطعی اینترنت:
- پیامرسانهای خارجی (و بر اساس تجربیات دوره های اخیر حتی گاهاً داخلی) از دسترس خارج میشوند
- ایمیلها با تأخیر یا خطا مواجه میشوند
- تماسهای تلفنی افزایش پیدا میکند و پیگیریها گم میشود
- هیچ گزارش مشخصی از وضعیت درخواستها وجود ندارد
در چنین شرایطی، سازمانها به یک نرم افزار تیکتینگ مستقل و متمرکز نیاز دارند؛ سیستمی که وابسته به پلتفرمهای خارجی نباشد و بتواند در بستر شبکه داخلی یا زیرساخت اختصاصی سازمان اجرا شود. علاوه بر این، عدم دسترسی عام به این ابزارها و نظارت سازمان ها و کسب و کارها بر روی آنها، این سامانه ها را از ابزارهایی برای بروز تهدیدات امنیتی یا قضایی به مراتب بیشتر از پیام رسان ها مصون نگه می دارد.
نقش سیستم تیکتینگ در زمان بحران
یک سیستم تیکتینگ حرفهای فقط ابزار پاسخگویی نیست؛ بلکه ستون فقرات ارتباطات سازمانی است. در دوره قطعی اینترنت، سازمانهایی که از سامانه تیکتینگ استفاده میکردند:
- تمامی درخواستها را در یک بستر واحد ثبت کردند
- اولویتبندی و SLA را حفظ کردند
- گردش کار داخلی را بدون وابستگی به پیامرسان ادامه دادند
- گزارشهای مدیریتی دقیق داشتند
- از ایجاد هرجومرج ارتباطی جلوگیری کردند
هلپیکال چگونه ارتباطات را پایدار نگه داشت؟
هلپیکال به عنوان یک نرم افزار تیکتینگ سازمانی که امکان استقرار روی سرور اختصاصی و زیرساخت داخلی را دارد، در زمان قطع اینترنت توانست:
1️⃣ حفظ ارتباطات در بستر شبکه داخلی
سازمانهایی که هلپیکال را روی سرور داخلی یا دیتاسنتر داخلی اجرا میکردند، بدون وابستگی به اینترنت بینالملل، به سامانه تیکتینگ خود دسترسی داشتند.
2️⃣ جلوگیری از گم شدن درخواستها
برخلاف تماس تلفنی یا پیامرسانها، تمام مکاتبات در قالب تیکت ثبت، مستند و قابل پیگیری باقی ماند.
3️⃣ مدیریت SLA حتی در بحران
تعریف سطح خدمت (SLA) باعث شد حتی در شرایط بحرانی، پاسخگویی بر اساس اولویت انجام شود و سازمان دچار بینظمی نشود.
4️⃣ کاهش فشار بر واحد پشتیبانی
به جای پاسخهای تکراری در کانالهای متعدد، کارشناسان از طریق هلپ دسک متمرکز، درخواستها را مدیریت کردند.
5️⃣ ارائه گزارش شفاف به مدیریت
تجربه مشتریان هلپیکال در دوره قطعی اینترنت
بسیاری از مشتریان هلپیکال در دوره های مختلف اعلام کردند که در دوره قطع اینترنت:
- واحد IT آنها بدون وقفه کار کرد
- درخواستهای داخلی سازمان متوقف نشد
- مکاتبات مشتریان ثبت و آرشیو شد
- مدیریت سازمان دید کاملی از وضعیت پشتیبانی داشت
این تجربه نشان داد که داشتن یک سیستم تیکتینگ پایدار مانند هلپیکال فقط یک ابزار پشتیبانی نیست؛ بلکه بخشی از استراتژی تداوم کسبوکار (Business Continuity) است.
تجربه بارها قطعی اینترنت در ایران به دلایل مختلف، یک واقعیت مهم را همواره روشن کرده است:
سازمانهایی که ارتباطات خود را بر پایه پیامرسانها بنا کرده بودند، دچار اختلال شدند.
اما سازمانهایی که از هلپیکال به عنوان یک سیستم تیکتینگ حرفهای و مستقل استفاده میکردند، توانستند بدون وقفه به فعالیت خود ادامه دهند.
اگر به دنبال یک نرم افزار تیکتینگ پایدار، قابل استقرار روی زیرساخت داخلی و مناسب شرایط بحرانی هستید، اکنون زمان بازنگری در زیرساخت ارتباطی سازمان شماست.
