استانداردهایی برای رسیدگی به شکایات مشتریان
سازمان ایزو (ISO) یک مرجع جهانی متشکل از سازمان های ملی استاندارد است. کار تهیه و تدوین استانداردهای بین المللی معمولا از طریق کمیته های فنی ISO انجام می گردد. سازمان ملی استاندارد با عضویت در یکی از کمیته های فنی نمایندگی آن کمیته را بدست می آورد. وظیفه ی اصلی این کمیته های فنی، تهیه استاندارد های بین المللی است که پس از دریافت پیش نویس استانداردها توسط آنها، برای بررسی و اظهارنظر بین کلیه کشورهای عضو سازمان ایزو توزیع می شود. به طوری که انتشار اسناد به عنوان استاندارد بین المللی مستلزم تصویب حداقل 75 درصد اعضای کمیته می باشد.
5 دلیل مهم برای مدیریت شکایات در سازمان ها
1. ایجاد رضایت مجدد
2. جلوگیری از خسارات ناشی از نارضایتی مشتری
3. ایجاد تبلیغات دهان به دهان مثبت
4. تجزیه ، تحلیل و بهره برداری از شکایت مشتری
5. ایجاد محیط مشتری مدار در سازمان
ایزو10002؛ استاندارد سیستم مدیریت شکایات مشتریان
به دستور العمل هایی می گویند که برای پروسه رسیدگی به شکایات مربوط به محصولات و خدمات داخل یک سازمان ارائه میگردد. با در نظر گرفتن استاندارد سیستم مدیریت شکایات مشتریان، سازمان تبدیل به محیطی درست برای رسیدگی به نارضایتی ها می شود و شهرت سازمان را صرف نظر از وسعت، مکان و حوزه ی کاریش بهبود می بخشد. علاوه بر این منجر به پیشرفت هایی در محصولات و خدمات مجموعه می شود.
یک فرایند موثر رسیدگی به شکایت ها، بازتاب آنچه که سازمان های عرضه کننده محصولات و خدمات باید در مجموعه خود درنظر داشته باشند را ارائه می دهد. ایزو 10002 راهنمایی درباره ی فرآیند رسیدگی به شکایت های مرتبط با محصولات درون سازمان مانند برنامه ریزی، طراحی، عملیات، نگهداری و بهبود را ارائه می دهد که کیفیت کلی سیستم مدیریت را ارتقا می بخشد.
آشنایی با مفهوم رضایت مشتری
رضایت مشتری به تحقق انتظارات مشتری از کالا یا خدمات ارائه داده شده توسط سازمان می گویند. این انتظارات ممکن است به صورت کلی یا جزئی مطرح شود که سازمان ها برای دستیابی به رضایت مشتری باید این خواسته ها را درک نمایند تا بتوانند برای اصول ابتدایی عرضه کالا و خدمات برنامه ریزی درستی انجام دهند .
نکته ی حائز اهمیت در سازمان ها این است که باید بین دید مشتری و سازمان ارائه دهنده محصول یا خدمات تمایز ایجاد کنند ، زیرا دید مشتری بعد استفاده از محصول به رضایتمندی او کمک می کند.
ایزو 10004؛ استاندارد راهنمای سنجش و پایش رضایت مشتریان
دستورالعمل هایی را در تعیین و اجرای فرایند ها برای سنجیدن میزان خرسندی مشتریان عرضه می کند و قابلیت اجرا در تمامی سازمان ها (بدون توجه به ابعاد و حوزه ی فعالیت آنها) را دارا می باشد. از این جهت میتوان گفت برای سازمان ها، شرکت ها، بنگاه های اقتصادی، کارخانه ها، موسسات آموزشی و ... سودمند است.
ایزو 10002 + ایزو 10004
تحقیقات نشان می دهد که مشتری مداری در افزایش سود و تعداد مشتریان تاثیر مستقیم دارد. ایزو 10004 به همراه ایزو 10002 کمک میکند سازمان میزان نارضایتی و شکایت مشتریان را به حداقل برساند و درنتیجه به افزایش رضایتمندی منجر شود. با اندازه گیری میزان خرسندی مشتریان از محصول اطلاعاتی بدست می آید که فرصت با ارزشی برای بهبود محصولات، راهبرد های سازمان و ویژگی هایی که از نظر مشتری ارزش تلقی می شود را در اختیار ما می دهد .
موفق ترین سازمان های دنیا هرساله میزان رضایت مشتریانشان را به صورت کمی محاسبه و با رقبایشان مقایسه می کنند و سعی بر این دارند که این میزان رضایت رو به افزایش باشد. نرم افزار های تیکتینگ که به عنوان نرم افزار هلپ دسک (Helpdesk) شناخته می شوند، امروزه نقش مهمی در ارتباط با مشتریان و میزان رضایت آن ها از سازمان ها، کسب و کارهای نوپا، تیم های بزرگ و غیره را دارند که می توانند در کاربردهای متنوع و مختلفی نظیر رسیدگی به شکایات، پرسش و پاسخ آنلاین و مدیریت گردش کار مورد استفاده قرار بگیرند. 5 دلیل اهمیت وجود سامانه ی تیکتینگ هلپیکال برای رضایت مشتریان شامل موارد زیر است:
- ایجاد گنجینه ای ارزشمند به نام مشتری وفادار
- ایجاد تجربه ی خوب و متمایز نسبت به رقبا
- ایجاد محبوبیت برند
- افزایش سود سازمان
- جلوگیری از قطع ارتباط سریع مشتری با سازمان
5 ویژگی سامانه ی تیکتینگ برای مدیریت شکایت مشتریان
- ایجاد کانال مناسب برای عرضه شکایت توسط مشتری
- تشویق مشتریان برای عرضه شکایت ها
- جمع آوری اطلاعات دقیق
- چگونگی رفع مشکل به صورت موثر و سریع
- تجزیه و تحلیل شکایت و ارائه بازخورد
