اتوماسیون اداری یا نرم افزار تیکتینگ؟
سالیان سال است که نرم افزارها، نقش بسزایی را در انجام امور مختلف در سازمان ها ایفا می کنند. در این بین، یکی از شناخته شده ترین راهکارهای نرم افزاری را می توان سامانه های اتوماسیون اداری به حساب آورد. ابزارهایی که ارتباطات درون سازمانی مجموعه های مختلف در بستر آنها صورت پذیرفته است. اما با گسترش و پیشرفت فناوری های نرم افزاری، ابزارها و راهکارها نیز دچار تغییر شده اند. یکی از مواردی که این روزها به میزان چشم گیری در سازمان ها و مجموعه های مختلف بزرگ و کوچک مورد توجه ویژه ای قرار گرفته است، نرم افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ هستند. سئوالی که در این شرایط پیش روی سازمان ها قرار می گیرد، این است که آیا یک سامانه تیکتینگ می تواند جایگزینی برای نرم افزارهای اتوماسیون اداری به حساب آید؟ به نظر پاسخ این سئوال، مثبت است. یک سیستم تیکتینگ قدرتمند نه تنها می تواند به میزان بسیار بالایی، نیازهای سازمان ها و مجموعه های مختلف را در خصوص نحوه مدیریت ارتباطات و درخواست ها پوشش دهد، بلکه ویژگی های جدیدی را نیز در اختیار سازمان قرار می دهد. در ادامه، به دلایلی مبتنی بر این موضوع می پردازیم.
- ساختار سازمانی: نرم افزارهای تیکتینگ حرفه ای مانند هلپیکال، دارای قابلیت تعریف ساختار سازمانی و مدیریت پرسنل در واحدهای مختلف سازمان هستند. از این رو می توانند تمامی زوایای مرتبط با نیروی انسانی درگیر در درخواست ها و تعاملات سازمانی را در خود مدیریت نمایند.
- دسترسی مشتریان: وجه متمایز یک نرم افزار تیکتینگ قدرتمند با یک سیستم اتوماسیون اداری را می توان دسترسی مشتریان به سامانه همزمان با دسترسی کاربران سازمانی دانست. در یک سامانه تیکتینگ، مشتریان و ارباب رجوع نیز می توانند به راحتی درخواست ها و تعاملات خود با کارشناسان سازمان را بدون واسطه انجام داده و در همین سامانه، روند رسیدگی به آنها را دنبال نمایند. این در حالیکه است که در نرم افزارهای اتوماسیون اداری سنتی، مشتری هیچ دسترسی ای به سامانه نداشته و برای طرح درخواست خود باید از روش هایی نظیر مراجعه حضوری، تماس تلفنی و مواردی از این دست استفاده نماید.
- شیوه های اطلاع رسانی: اطلاع از روند کاری درخواست ها و موضوعات ثبت شده برای ذینفعان از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. این یکی دیگر از ویژگی هایی است که یک سامانه تیکتینگ به آن مجهز است. به عنوان مثال، در راهکاری مانند نرم افزار هلپ دسک و تیکتینگ هلپیکال، کاربران درگیر در یک درخواست (تیکت) در هر لحظه، می توانند از بسترهای متنوعی مانند پیامک، ایمیل، تلگرام، نوتیفیکیشن دسکتاپ و مواردی از این دست، از رویدادهای مختلفی که برای درخواست ها به وقوع می پیوندند مطلع گردند. این در حالی است که در اغلب سامانه های اتوماسیون اداری ایرانی و غیر ایرانی، روش های اطلاع رسانی یا صرفا به صورت درون سیستمی در اختیار کاربران قرار دارند، و یا محدود به یک روش خاص نظیر پیامک می باشند.
- مکانیزم های نظارتی بر کیفیت عملکرد: یکی دیگر از ویژگی های یک سیستم تیکتینگ حرفه ای نظیر هلپیکال، دارا بودن روش های پایش عملکرد واحدهای سازمانی و پرسنل در پاسخگویی به درخواست هاست. بدون شک، سرعت پاسخگویی، کیفیت پاسخگویی، میزان توجه به پتانسیل های سازمان در مواجهه با انبوهی از موضوعات مختلف، مواردی هستند که برای مدیران از اهمیت بسزایی برخوردار می باشند. در نرم افزارهای هلپ دسک و تیکتینگ، ویژگی هایی مانند توافقنامه سطح خدمت (SLA)، پارامترهای مرتبط با رضایتمندی مشتریان (CSAT)، گزارشات دقیق از عملکرد واحدها و پرسنل، و مواردی از این قبیل، دست به دست هم می دهند تا بازدهی عملکرد سازمانی به مراتب بالاتری به نسبت زمانی که سازمان، استفاده از یک نرم افزار اتوماسیون اداری را ابزار کار خود انتخاب می کند در پیش روی مجموعه قرار گیرد.
- دسترسی بدون محدودیت در زمان و مکان: اغلب نرم افزارهای اتوماسیون اداری در بسترهای مبتنی بر سیستم عامل و به صورت سنتی تولید شده اند. از این رو نمی توان آنها را بر روی دستگاه هایی نظیر تبلت یا موبایل مورد استفاده قرار داد. از سوی دیگر، در بسیاری از موارد دسترسی به این سامانه ها به همین دلیل، صرفاً در محیط سازمان قابل انجام خواهد بود. اما در سوی دیگر، نرم افزارهای تیکتینگ و هلپ دسک عمدتاً در بستر معماری های مبتنی بر وب تولید شده اند که همین موضوع، نه تنها قابلیت دسترسی به آنها در هر مکانی را محیا می سازد، بلکه در صورت استفاده از رابط کاربری واکنشگرا، می توان این سامانه های نرم افزاری را بدون محدودیت و با بالاترین میزان انطباق ظاهری، بر روی انواع دستگاه ها مورد استفاده قرار داد.
آنچه در این مقاله به آن اشاره نمودیم، بخشی از وجه تمایزهای نرم افزارهای تیکتینگ با سامانه های اتوماسیون اداری بود. به طور کلی می توان نرم افزارهای تیکتینگ را نسل جدید و نوینی از راهکارهای اتوماسیون اداری دانست که نه تنها مزایای بهره مندی از یک نرم افزار اتوماسیون اداری را در اختیار مجموعه ها قرار می دهند، بلکه می توان در کنار ویژگی های منحصر به فرد آنها، حوزه عملکردی سازمان برای ارتباط با مشتریان و ارباب رجوع خارج از سازمان را نیز در بستر همین راهکارها برنامه ریزی کرد.
هلپیکال، به عنوان اولین نرم افزار ایرانی تیکتینگ در مدل ابری در کشور، این افتخار را دارد که در بسیاری از سازمان ها و کسب و کارهای خصوصی به طور همزمان مورد استفاده کاربران درون سازمانی و برون سازمانی این مجموعه ها قرار گرفته و توانسته است به میزان چشم گیری منجر به افزایش بهره وری سازمانی، ارتقاء میزان رضایتنمندی مشتریان و درک بهتر مدیران از عملکرد واقعی سازمان گردد. امیدواریم به زودی، افتخار پیوستن شما به جمع مشتریانمان را نیز به دست آوریم.
