سامانه تیکتینگ و پشتیبانی آنلاین مشتریان
در عصر کنونی که تجربه مشتریان به یکی از عوامل کلیدی موفقیت کسب‌وکارها تبدیل شده، استفاده از یک نرم‌افزار تیکتینگ یا به اصلاح میز کمک به امری ضروری بدل شده است. سازمان‌هایی که به دنبال ارتقای سطح خدمات خود هستند، نیازمند ابزارهایی هستند که ارتباط با مشتری را ساختارمند، شفاف و قابل پیگیری کنند. در این میان، نرم‌افزارهایی مانند Helpical با تمرکز ویژه بر بازار ایران، توانسته‌اند راهکاری حرفه‌ای برای مدیریت پشتیبانی و خدمات مشتریان ارائه دهند.
.
چرا استفاده از سیستم تیکتینگ اهمیت دارد؟
نرم‌افزارهای تیکتینگ به سازمانها این امکان را می‌دهند که هر درخواست، سوال یا مشکل مشتری به عنوان یک «تیکت» ثبت شود. این تیکت‌ها در یک سیستم منسجم مدیریت شده و تا زمان حل شدن کامل، پیگیری می‌شوند. این ساختار چند مزیت کلیدی به همراه دارد:
- جلوگیری از فراموش شدن یا گم شدن درخواست‌های مشتریان
- امکان تعیین SLA (سطح توافقنامه خدمات) برای هر تیکت
- دسترسی سریع مدیران به آمار و گزارش‌های عملکرد تیم پشتیبانی
- مستندسازی تعاملات برای آموزش و بهبود
اما در کنار نرم افزار تیکتینگ، راهکارها و ابزارهای دیگری نیز برای پشتیبانی مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند. حال باید دید که آیا می توان این ابزارها را به عنوان بستری مناسب و حرفه ای برای ارائه خدمات پشتیبانی به مشتریان در نظر گرفت؟ بیایید به مقایسه این ابزارها با سامانه های تیکتینگ مانند هلپیکال بپردازیم...
.
۱. ایمیل: قابل استفاده، اما ناکارآمد در مقیاس بالا
بسیاری از کسب‌وکارها همچنان از ایمیل به عنوان کانال اصلی پشتیبانی استفاده می‌کنند. با وجود راحتی استفاده، ایمیل معایب متعددی دارد:
- اولویت‌بندی، گزارش‌گیری و تخصیص کارشناس به درستی انجام نمی‌شود
- پیگیری مکاتبات در حجم بالا بسیار دشوار می‌شود
- تیم‌ها نمی‌توانند به صورت همزمان و ساختارمند روی نیاز مشتریان کار کنند
۲. چت آنلاین: سریع اما موقت
چت آنلاین یکی از ابزارهای محبوب برای پاسخ‌دهی سریع است. با این حال، فاقد ویژگی‌های مهمی چون موارد زیر است:
- ثبت بلندمدت مکالمات به صورت ساختاریافته
- مدیریت SLA و سطح اولویت درخواست‌ها
- پیگیری چندمرحله‌ای و نیاز به مستندسازی
فراموش نکنید که چت آنلاین و حتی چت بات ها، ابزاری برای پاسخگویی نیازهای پشتیبانی رسمی و بلندمدت نیستند.
۳. سیستم‌های تلفنی: انسانی اما محدود
پشتیبانی تلفنی حس اطمینان بیشتری به برخی مشتریان می‌دهد، اما مشکلات زیادی نیز دارد:
- عدم امکان مستندسازی مناسب
- نبود گزارش دقیق عملکرد تیم
- وابستگی به نیروی انسانی در لحظه (عدم امکان خودکارسازی)
- عدم امکان جستجوی موضوعات مورد نیاز
.
نقش هلپیکال به عنوان یک نرم‌افزار تیکتینگ تخصصی:
در بازار ایران، هلپیکال به عنوان یک راهکار بومی و قدرتمند، نیازهای بسیاری از سازمانها و کسب‌وکارها را با ویژگی های منحصر به فرد خود پوشش داده است. برخی از مزایای هلپیکال عبارتند از:
- محیط کاملاً فارسی و قابل تنظیم با نیازهای داخلی
- مدل پرداخت به ازای هر کارشناس بدون بسته‌های ثابت
- امکان اتصال به وب‌سایت و فرم‌ها از طریق API
- قابلیت اتصال به ابزارهای جانبی
- داشبورد مدیریتی پیشرفته برای گزارش‌گیری، رضایت‌سنجی و بهره‌وری
- امکان تعریف SLA های پیچیده و واکنشگرا بر اساس سیاست های سازمان
- پرهیز از چند وجهی شدن نرم افزار و تمرکز کامل بر روی مفاهیم هلپ دسک و تیکتینگ
.
آیا CRM می‌تواند جایگزین نرم‌افزاری مثل هلپیکال باشد؟
سوالی که ذهن بسیاری از مدیران را به خود مشغول می‌کند، این است که آیا CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) که خود ابزار قدرتمندی برای فروش و بازاریابی است، می‌تواند نقش پشتیبانی را هم ایفا کند؟
پاسخ کوتاه: خیر، حداقل نه به شکل تخصصی.
CRM ابزار فوق‌العاده‌ای برای مدیریت سرنخ‌های فروش، پیگیری فرآیندهای بازاریابی، نگهداری اطلاعات مشتریان و تحلیل رفتار خرید است. اما هنگامی که صحبت از مدیریت ساختارمند پشتیبانی و ارتباط پس از فروش می‌شود، قابلیت‌های آن بسیار محدود خواهد بود. بنا بر تجربه، بسیاری از شرکت‌ها در ابتدا از ماژول تیکتینگ موجود در CRM خود استفاده می‌کنند، اما در ادامه با رشد تعداد درخواست‌ها، نیاز به سیستمی مستقل و حرفه‌ای را احساس می‌کنند. همین جاست که راهکارهایی مانند Helpical با ساختار تخصصی خود وارد عمل می‌شوند.
.
اگر پس از مطالعه این مقاله، همچنان نیازمند دریافت اطلاعات بیشتر برای درک نحوه استقرار سامانه تیکتینگ و هلپ دسک در مجموعه خود هستید، از شما دعوت می نماییم تا با همکاران ما در این خصوص در ارتباط باشید.
