نرم افزار مدیریت دانش (پایگاه دانش) چیست؟
در دنیای پرسرعت امروز، اطلاعات و دانش ارزشمندترین دارایی هر کسب‌وکاری محسوب می‌شود. اگر نتوانیم این دانش را سازماندهی و مدیریت کنیم، به راحتی فرصت‌های رشد و بهبود را از دست خواهیم داد. اینجاست که نرم افزار مدیریت دانش (Knowledge Management Software) یا در اصطلاحی دیگر پایگاه دانش (Knowledge Base Systems) وارد صحنه می‌شود.
اما مدیریت دانش دقیقاً چیست؟ و چرا باید با سیستم‌هایی مانند هلپ دسک و سیستم تیکتینگ یکپارچه شود؟ در این مقاله به این پرسش‌ها پاسخ می‌دهیم...
.
.
مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش (Knowledge Management) مجموعه‌ای از فرآیندهاست که هدف آن جمع‌آوری، سازماندهی، ذخیره و به اشتراک‌گذاری اطلاعات درون یک سازمان است. هدف نهایی، دسترسی آسان کارکنان و مشتریان به اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم‌گیری بهتر و سریع‌تر است.
.
.
نرم افزار مدیریت دانش چه کاربردی دارد؟
یک نرم افزار مدیریت دانش یا پایگاه دانش امکان می‌دهد:
- اطلاعات و مستندات سازمان یافته شوند.
- سوالات متداول (FAQ) و راهنماهای آموزشی ایجاد شوند.
- کارکنان جدید سریع‌تر آموزش ببینند.
- هزینه‌های پشتیبانی مشتریان کاهش یابد.
- اشتباهات و تکرار اشتباهات قبلی کاهش یابد.
- حجم تیکت ها و تماس های تکراری به واسطه ایجاد بستر خدمات سلف سرویس به حداقل برسد.
.
.
ارتباط نرم افزار پایگاه دانش با هلپ دسک و سیستم تیکتینگ
ترکیب یک نرم افزار پایگاه دانش با یک سیستم تیکتینگ یا نرم افزار هلپ دسک، مزایای بسیار زیادی ایجاد می‌کند:
- کاهش تیکت ها و تماس های تکراری: وقتی مشتریان بتوانند پاسخ سوالات خود را از طریق یک پایگاه دانش قوی پیدا کنند، دیگر نیازی به ارسال تیکت ندارند. این به معنای کاهش فشار روی تیم پشتیبانی و افزایش رضایت مشتریان است.
- افزایش سرعت پاسخگویی: اگر کاربران مجبور شدند تیکت ارسال کنند، تیم پشتیبانی می‌تواند با ارجاع به مقالات مرکز آموزش، پاسخ‌های سریع‌تر و دقیق‌تری ارائه دهد.
- بهبود تجربه کاربری: داشتن یک پایگاه دانش در کنار هلپ دسک، حس حرفه‌ای بودن و توجه به نیاز مشتریان را القا می‌کند و تجربه کاربری را ارتقاء می‌دهد.
- صرفه جویی در هزینه ها: بر اساس تحقیقات بین‌المللی (منبع: Zendesk)، کسب‌وکارهایی که از سیستم‌های مدیریت دانش استفاده می‌کنند، به طور متوسط ۲۰٪ هزینه‌های پشتیبانی مشتریان خود را کاهش داده‌اند.
.
.
ویژگی‌های ضروری یک نرم افزار پایگاه دانش خوب
- رابط کاربری ساده و جذاب
- امکان جستجوی پیشرفته بین مقالات
- دسته‌بندی و تگ‌گذاری مطالب
- قابلیت دسترسی عمومی یا خصوصی
- امکان اتصال به سیستم‌های هلپ دسک، تیکتینگ و CRM
.
.
جمع بندی:
در دنیای رقابتی امروز، دانش یکی از ارزشمندترین دارایی‌های کسب‌وکارهاست. داشتن یک نرم افزار پایگاه دانش قوی، نه تنها کیفیت خدمات پشتیبانی را ارتقاء می‌دهد، بلکه در کنار یک سیستم هلپ دسک و تیکتینگ حرفه‌ای مثل هلپیکال، می‌تواند به یک مزیت رقابتی بزرگ تبدیل شود.
با ایجاد یک مرکز آموزش جامع در هلپیکال، پاسخگویی به مشتریان را تسهیل کنید، هزینه‌ها را کاهش دهید و برند خود را حرفه‌ای‌تر کنید.
